Accueil téléphonique : comment faire bonne impression ?

L’hôte ou hôtesse d’accueil est responsable, entre autres missions, de l’accueil téléphonique des interlocuteurs de l’entreprise. La tenue du standard joue un rôle essentiel dans l’image que vos clients, prospects et prestataires auront de vous ; l’accueil téléphonique est souvent un maillon de premier plan de la relation commerciale.

C’est pourquoi il est primordial de faire bonne impression dès les premiers instants de la conversation. AXCESS partage avec vous quelques conseils pour y parvenir.

La règle des 3 sonneries

Un bon accueil téléphonique est avant tout un accueil réactif, où le correspondant sent qu’il est pris en charge rapidement. Il est donc conseillé de décrocher le téléphone avant la troisième sonnerie, afin d’éviter toute impatience au bout du fil et de débuter la conversation dans les meilleures conditions.

Le premier contact doit déjà être personnalisé. Bannissez le simple « Bonjour » ou « Allô », si jovial soit-il : l’hôte ou hôtesse d’accueil doit préciser l’identité de l’entreprise afin de confirmer à l’interlocuteur qu’il a composé le bon numéro.

Un accueil téléphonique sur mesure

L’hôtesse d’accueil doit savoir s’adapter à l’interlocuteur. De nombreuses entreprises choisissent de mettre en place une charte d’accueil téléphonique, qui précise les bonnes pratiques de la relation client par téléphone. Elle ne doit pas apparaître comme un cadre inflexible mais plutôt comme un guide où la souplesse est de rigueur : savoir écouter, sourire, offrir des réponses précises et adopter une bonne élocution sont autant de réflexes à acquérir.

L’art de raccrocher

S’il est important que le premier contact soit positif, il est tout aussi primordial de soigner le moment de dire au revoir à un correspondant. Là encore, oubliez les formules trop impersonnelles comme un banal « Au revoir » au profit de salutations plus cordiales (« Merci de votre appel, je vous souhaite une bonne journée » par exemple).

Voici quelques bases pour que votre accueil téléphonique renvoie une image agréable de votre société.