L’écoute active, un atout chez une hôtesse d’accueil

L’hôte ou hôtesse d’accueil a bien sûr la responsabilité de renseigner ses interlocuteurs… mais son rôle est aussi (et surtout) de les écouter. L’écoute active est un excellent moyen de désamorcer les conflits ou incompréhensions avant qu’ils ne surviennent et de donner aux échanges un caractère positif. Mais en quoi consiste-t-elle exactement ? AXCESS décrypte pour vous ce concept essentiel.

L’écoute active, une écoute bienveillante

Le concept d’écoute active est né des travaux d’un psychologue américain, Carl Rogers. Certains la confondent parfois, à tort, avec la reformulation.

Reformuler, c’est verbaliser ce qu’une personne vient d’exprimer, en disant par exemple « Je comprends votre mécontentement, M. Roger ». L’écoute active va plus loin car elle consiste à verbaliser des émotions que l’interlocuteur manifeste, ouvertement ou implicitement. Il s’agit de comprendre dans quel état affectif se trouve l’autre afin d’adapter son comportement en conséquence.

Comment pratiquer l’écoute active ?

L’écoute active donne à l’interlocuteur l’impression d’avoir été entendu mais surtout, d’avoir été compris. Elle repose sur ces quelques fondements :

  • Mettre de côté ses préjugés– L’hôte ou hôtesse d’accueil doit rester neutre à l’égard de son interlocuteur et l’accueillir sans jugement.
  • Manifester sa disponibilité – L’écoute se traduit aussi par une posture physique tournée vers l’autre : lever les yeux de son écran d’ordinateur, se pencher légèrement en avant pour témoigner de son intérêt…
  • Accepter le silence – Il est important que la personne ait le sentiment qu’on la laisse s’exprimer sans interruption.
  • Encourager l’échange – Par des questions, des reformulations, l’hôtesse d’accueil peut manifester avec subtilité son statut de partie prenante dans l’échange.

Ces conseils peuvent améliorer considérablement la qualité des interactions entre votre entreprise et l’extérieur, pensez-y !